Gastvrijheid is zorg van waarde

“Het is niet alleen belangrijk dat we goede zorg leveren, ook de manier waarop we dat doen is van belang. Gastvrijheid moet een onderdeel worden van ons kwaliteits- en veiligheidsbeleid.” Dat was samengevat de boodschap van de in november gehouden startbijeenkomst voor het project Gastvrije Zorg op de locatie Overkampweg 115 in Dordrecht. Het project borduurt voort op het eerder uitgevoerde project Ongedwongen samen en heeft tot doel het cliëntenperspectief en gelijkwaardigheid meer centraal te stellen tijdens het verblijf om dwang- en dranggerelateerde maatregelen nog meer terug te dringen. Het project zal dit jaar en in 2011 worden uitgevoerd op de locaties De Kreek, Overkampweg 115 en Kasperspad in Dordrecht en Wijnkoperstraat in Gorinchem.

Tijdens een bijeenkomst voor al het personeel van de betrokken locaties gaf gastvrijheidtechnoloog Pieter Boot uitleg over het hoe en waarom. “De manier waarop er met je wordt omgegaan, bepaalt vaak hoe je denkt over de kwaliteit van dienstverlening. Daarbij gaat het dikwijls om de details,” vertelde hij. Hij heeft duidelijk gemaakt dat gastvrijheid geen ‘trucje’ is, maar in de ziel van de organisatie moet zitten. Dat vraagt om een andere manier van kijken, denken en doen. Indien de organisatie daarin slaagt, komt het niet alleen ten goede van cliënten en andere belanghebbenden. Het zal aanzienlijk bijdragen aan de arbeidsvreugde voor alle mensen die voor Yulius werken. Voorafgaand aan de startbijeenkomst heeft Pieter Boot een 0-meting gehouden van de gastvrijheid. Als ‘mystery guest’ bezocht hij verschillende locaties en noteerde de opmerkingen van cliënten en bezoekers. Een greep uit de reacties: “Loopt u maar door, u komt vanzelf iemand tegen.” ” Laat ik het zo zeggen, als ik niets doe, dan hoor ik ook niks”. “Als ze mij hier zouden opsluiten, dan zou ik ook depressief worden.”

Bewustmaking

Manager Jolanda Damsma leidt het project Gastvrije Zorg vanuit Yulius. “De meeste initiatieven ter verbetering van de klantvriendelijkheid in de zorg zijn gebaseerd op facilitaire zaken, zoals het inrichten van een mooi restaurant of het bieden van room service. Dat kan bijdragen aan een beter imago van je organisatie, maar het leidt nog niet tot gastvrije zorg. Dat vraagt om ander gedrag van de medewerkers,” vertelt Jolanda. Zij noemt gastvrijheid ‘zorg van waarde’. De essentie van gastvrijheid in de zorg is volgens haar ‘het kunnen lezen van je cliënten en op hen in kunnen spelen’. “Het gaat vooral om bewustmaking. We weten het vaak wel, maar passen ons gedrag daar nog niet op aan. Daarnaast spreken mensen meestal niet dezelfde taal. Wat voor mij vriendelijk is, hoeft dat voor een ander niet te zijn. Daarom is het zaak dat we dingen benoemen en concreet maken.” Gastvrijheid moest volgens Jolanda veranderd worden in onze organisatie. “In de toekomst zullen we ook passages over gastvrijheid opnemen in de taakomschrijving van onze medewerkers.”

Enthousiasmeren

Begin 2010 wordt er een webportal gelanceerd. Deze web portal vormt een virtueel platform waarop zowel de voortgang van het project wordt gecommuniceerd alsmede alle betrokken medewerkers wordt gevraagd wat voor hen belangrijk is als het gaat om gastvrijheid. Op de deelnemende afdeling zijn twee ambassadeurs benoemd, die gecoacht gaan worden om hun team te ondersteunen bij het realiseren van de doelstellingen. Samen met de teamleiders gaan deze ambassadeurs actieplannen opstellen, die in de eerste helft van 2011 geïmplementeerd zullen worden binnen de organisatie. Daarnaast hebben de ambassadeurs vooral een voorbeeldfunctie en een enthousiasmerende rol. Zij moeten zorgen dat het onderwerp gastvrijheid op de agenda blijft.

Door Jolanda Damsma, Clusterhoofd Volwassenen klinieken, divisie Kortdurende Zorg

Contactgegevens Jolanda Damsma:
j.damsma@yulius.nl  
078- 6522800